Los estudios de satisfacción de clientes tienen como objetivo evaluar la experiencia que los consumidores tienen en su relación con productos, servicios y marcas, identificando niveles de satisfacción, puntos críticos del proceso y los factores que influyen en la lealtad y fidelización. A través de la investigación aplicada, estos estudios generan información clave para mejorar la calidad del servicio, optimizar la experiencia del cliente y apoyar la toma de decisiones orientadas a fortalecer la relación con los clientes.
SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y EXPERIENCIA
DE COMPRA
SATISFACCIÓN CLIENTES Y LEALTAD DE MARCA
¿Cuándo contratar este estudio?
Cuando su empresa detecta una pérdida silenciosa de clientes (churn), percibe que los reclamos en el servicio han aumentado, o necesita evaluar si la experiencia real que entrega la organización cumple con los estándares exigidos para retener a sus cuentas clave.
¿Para qué sirve un estudios de Satisfacción?
Sirve para medir con precisión objetiva el nivel de agrado, cumplimiento y lealtad que experimentan sus clientes en cada interacción con su empresa. Permite identificar los puntos críticos del servicio que generan insatisfacción, medir la disposición real a recomendar su marca y priorizar las mejoras operativas que impactan de manera directa en la retención y facturación del negocio.
Metodología General
Diseñamos un levantamiento cuantitativo periódico o continuo mediante encuestas probabilísticas estructuradas (vía telefónica o web) dirigidas a la base de clientes. A través de este proceso se calculan indicadores clave de la industria (CSAT, NPS y CES), integrando preguntas abiertas procesadas estadísticamente para profundizar en las causas de insatisfacción y evaluar la calidad técnica y relacional del servicio.
Entregables e Insumos
Recibirá un informe de diagnóstico operacional con la medición detallada de los índices de satisfacción y lealtad, junto a un análisis de matriz importancia-desempeño para identificar prioridades de mejora. El paquete incluye un tablero de control (dashboard) interactivo con alertas tempranas sobre clientes en riesgo y un plan de acción directivo para optimizar la experiencia de cliente.
MEDICIONES NPS Y LEALTAD B2B
¿Cuándo contratar este estudio?
Cuando su empresa detecta una pérdida silenciosa de clientes (churn), percibe que los reclamos en el servicio han aumentado, o necesita evaluar si la experiencia real que entrega la organización cumple con los estándares exigidos para retener a sus cuentas clave.
¿Para qué sirve un estudios de NPS?
Sirve para clasificar a su cartera de clientes en Promotores, Pasivos y Detractores, cuantificando la probabilidad real de que continúen haciendo negocios con la empresa. Permite identificar de manera oportuna a las cuentas corporativas en riesgo de abandonar el servicio y descubrir las palancas de valor que generan promotores de marca.
Metodología General
Implementamos encuestas telefónicas (CATI) o digitales (CAWI) dirigidas a los tomadores de decisión y contrapartes operativas en las empresas clientas. Aplicamos el modelo estándar de NPS combinándolo con un análisis cuantitativo de los motivos de calificación y un seguimiento cualitativo a los detractores para entender el origen de su insatisfacción.
Entregables e Insumos
Recibirá un informe de diagnóstico de lealtad con el indicador NPS global y segmentado por línea de negocio o tamaño de cuenta, acompañado de una matriz de riesgo con el listado detallado de cuentas en estado crítico. Además, se entrega un protocolo de recupero de clientes (close-the-loop) con acciones inmediatas para neutralizar detracción.